对于卫浴行业而言，由于卫浴产品都是长期在潮湿的环境下使用，如果使用不当容易引起故障或其他问题，所以卫浴行业其实更需要完善、贴心的售后服务。只有不断提升服务质量，才能令消费者更放心地选择我们的产品。

　　优秀来自于专业，我们东鹏洁具正在开展的是优质服务标准化，这个标准化就是一个非常专业的系统，从东鹏洁具内部开始建立我们的服务核心竞争力。我们在现有的产品基础上，通过两个方面，第一个方面，我们通过标准化的接听电话，标准化的上门服务的动作，以及标准化的流程表单，以及标准化的时间段来设计我们的服务标准。

　　第二，通过建立售后配件仓，洁具产品的品类非常多，如果我们把所有的配件仓都建齐，应该有四五千种，这个工作量和专业度非常大。但是为了保证给消费者及时提供处理，我们正在完善这些项工作，来保证我们服务的速度，随时都有配件。虽然会涉及到木材，还有包括水龙头、五金、智能类，休闲卫浴是雅阁丽配件，还有电子类的，跨度广，但是我们有信心和决心，把这块工作做得扎实，做专业，给消费者提供非常专业的、快速的、优质的服务。同时我们也建立了优质服务回访的阳光化机制，通过系统机制在东鹏洁具内部打造。第二步到我们的终端，建网点，建榜样，到全国打造。

　　服务实际上是营销的方式，服务是口碑沉淀的重要基础。只有我们真正做好服务了，真正把产品从卖到客户的手中之后，让客户使用安心，让用户使用满意，才能够创造我们的品牌口碑，这个时候才能让我们的品牌真正在消费者当中传播起来。

　　我们去年之前的服务，包括自己的服务，还是不能完全让我们的客户、消费者满意，这些我们自己是知道的。存在有一定的差距，当然每个企业都有一定的差距，随时在解决问题当中发展。我们所有的标准要渗透到我们的代理商那里去，才真正有价值。

　　最后真正让我们的消费者感受得到我们的服务，感受我们的制度，感受我们的真诚，感受到我们实实在在地帮他解决问题，才会有价值。因此东鹏洁具公司总部做的模板，包括我们现在在隔壁会议室做的培训，两天的第一阶段优质服务标准化的培训，做这个培训的目的是做标准化的模板，接下来会在全国推行这个标准化的模板，我们现在已经通过流程OA审批，通过我们的SAP系统，已经在上线，让客户直接看到我们售后的仓储，直接可以下单，从以前24小时内回复到12小时内回复，从7天内处理到3天内处理，这样一个逐渐优化的过程，会跟我们的代理商全面进行标准化的互动。

　　市场竞争最终是要赢得消费者的心，这是企业长青的基本原则，我们东鹏洁具所研发出的让消费者满意的产品，从功能上、美观上、使用的方便性上研发出来的很满意的产品，都是来自于消费者，企业的根源来自于消费者。

　　在东鹏人的认知里，服务就等于销售，服务就是最好的传播和销售渠道。其原因有二：

　　第一，做好服务口碑能有效提升品牌。在我们看来，做品牌就是从做口碑开始，而口碑是由客户使用产品的感受开始。所以做好服务，提高客户使用产品的满意度，就会赢得口碑，提升品牌。总的来说，售后服务就是品牌沉淀的开始，做好服务就等于做了低成本高附加值的口碑营销。”

　　第二，做好服务口碑能促进销售。除了提升品牌外，完善的服务还能促进销售。在销售领域有一个‘1:250定律’，即你服务好一个客户，这个客户就能给你带来250个新客户。因此我们认为做服务就是做营销，要做好东鹏洁具就要做好服务。

　　(作者系东鹏洁具总经理助理)