售后服务不能“货已出门概不负责”

广东欧乐佳厨卫有限公司总经理 刘雪松

　　从目前媒体的报道来看，我认为“科勒马桶摔坏”事件与厂家产品包装不善有关，《上海青年报》的报道里面赵女士说出了两个原因，一个是马桶底部没有用封条封好，另一个是包装里面没有用到木架和泡沫等填充物来保护马桶。像马桶这样的陶瓷易碎品，如果包装不好，在运输和搬运的过程中容易损坏，为了降低产品损坏的风险，很多陶瓷厂家在包装陶瓷产品的时候都会采用填充物。例如我们的马桶包装就比科勒要好，采用5层到7层的纸箱包装，部分产品甚至用12层的纸箱包装，纸箱底部放有固定木架和固定泡沫等填充物。虽然卫生陶瓷行业没有针对产品的包装制定相关的标准，但是作为品牌企业，在产品的包装上，应该制定自己的标准并且严格执行。

　　这个事件也反映出企业的售后服务不到位，还要继续完善，尤其是品牌企业，售后服务应该做得更好，不能以大牌来压人。售后服务是一条龙的服务，包括送货和安装，不包含安装的服务不是好的售后服务，即使企业将售后服务承包给第三方，在售后服务这个环节，企业也应该给予支持和帮助，不能采取“货已出门，概不负责”的态度。正如报道中律师所说的那样，若物品确实存在包装不善的情况，消费者有权要求厂方或经销商任何一方进行索赔，对于这个事件的最终处理结果，我认为科勒还可以做得更好，让消费者对科勒更放心。因为目前卫浴行业竞争越来越激烈，各个卫浴企业近年来在产品质量方面提升都很快，销售更多的是在卖服务，谁能把售后服务做得更细更好，谁就能赢得消费者，我们目前也在完善售后服务，例如我们售后会负责将产品送到客户家里安装好，而且负责将地板打扫干净。

事件折射出的问题更值得企业关注

潮安县海博陶瓷有限公司总经理 苏继业

　　事件争论的焦点是到底是科勒的产品包装不善还是客户搬运不善而引发，无论是谁的责任，对双方来说都是受伤的，相对于事件的本身来说，背后折射出的多个问题如产品包装、物流理赔、售后服务等更值得我们去反思。

　　科勒产品的包装，如果事实真如报道所述，我认为是不妥的，陶瓷产品是易碎产品，它的包装更应该做好，虽然没法做到像电视机和电脑一样的包装水平，但也不应该过于简单，仅仅用纸箱装起来便了事。因为产品从厂家到消费者手里要经过多次搬运和周转，包装不善非常容易出问题，尤其是目前物流产业不完善，物流公司员工对货物操作的方式非常粗暴，更容易引起产品的损坏。而且在理赔上，物流公司往往也比较强势，很难达成一致的协议。如果破损的产品比较少，只能全部由厂家埋单，物流公司完全不会理赔，他们的理由往往也是产品发运前企业包装不好导致，所以为了降低双方的损失，企业只有在产品包装上做得更好，才能省心省事。

　　至于产品签收之后发生的情况，按照一般企业的规定，产品签收后都应该由客户负责的，我们也是这样，但是会提供一定的帮助和特例来处理。曾经我们寄几个马桶给上海某酒店，当时是申通物流的这家公司运送，申通的规矩也是先签收后验货，结果签收后搬运上楼的过程中发生轻微碰撞，打开后发现一个产品已经损坏，但是申通公司认为客户已经签收，他们不用负责任。客户找到我们，我们马上给他们补发了产品，客户对我们的处理方式很满意，继续与我们合作，这也说明了在出现问题后企业多站在客户的立场，更能得到客户的信任和满意。