“我是上海人，去年购买的房子，装修所用的卫浴都是购买TOTO的产品。不论是品牌、款式及价格，经过慎重考虑，我还是选择了TOTO。新房现在不常住，之前购买的一款特价马桶产品，因为安装师傅不小心使得外表刮破，后来和品牌商家经过商量，更换了新马桶并且重新安装好。当时感觉选好品牌，就是选择放心消费。”一位刘姓消费者在上海恒大建材TOTO专卖店挑选水龙头时表示。

　　卫浴洁具以其靓丽的外表和实用的功能，正悄然进入千家万户，但卫浴洁具产品在销售过程中，因为行业尚无精确、细化的行业标准，加上卫浴产品质量参差不齐，很难保障消费者的权益，服务俨然成为卫浴消费者最关注的问题，也是衡量企业是否对消费者负责任的标准。而如今解决消费者的投诉，及时解决消费者购买产品后的后顾之忧，是每个品牌举足轻重的服务点，是衡量一个企业对消费者责任心的关键所在。近期，科勒马桶摔坏事件，其实就是售后服务是否做到位以及如何保证消费者消费权利的问题。为了了解终端销售市场的售后服务情况，记者通过采访门店店长，亲临建材市场，深入解读卫浴产品的配送流程以及售后服务。

　　在终端销售市场上，因为品牌存在着差异，产品销售的利润参差不齐，企业的实力对比悬殊，导致市场的售后服务有所不同。梦隆卫浴业务经理王仕辉表示：“目前上海的产品货物配送有两种渠道：其一，品牌商建立自己的售后团队，包配送到消费者家中，这其中的费用来自产品高利润的支撑，这样配送的优势就是能快速、便捷地服务消费者，但也有弊端，如果厂方对产品的出售把控不严谨，会带来诸多问题;其二，中低端品牌因为没有自己的售后团队，产品利润微薄，一般会承包给第三方物流公司负责配送，其优势就是产品经过物流公司验证后，在配送中出现问题由物流公司负责，这样可以减少物流运输带来的产品损坏，劣势也很明显，有了第三方，处理事故比较缓慢，流程比较复杂。

　　TOTO专卖店店长告诉记者：“在购买产品之后，消费者要和商家说清楚配送问题。我们的售后服务配送上门的时候，会根据客户的消费数额以及配送地点的具体位置来决定配送方案。我们会根据客户家是乘电梯或者要走楼梯以及消费额等来确定是否需要重新收取费用，具体是没有确切规定的，千万不要等到产品到楼下了再做交流。我们会提前和消费者做好沟通，了解消费者住处的具体情况。”

　　据悉。在上海卫浴一般是由物流公司配送，除了部分郊区因物流不方便，成本较大，会考虑由快递公司送货并代收货款，在配送的流程中具体有下面工序：一，确定订单，下单需要客户本人签收的地址与联系方式，二，收到商品要当场验货，检查外包装是否完好，商品种类数量是否与订单相符，一般不支持签收前拆包装验货，签收后可要求送货员或者快递人员在场共同检验包装内商品是否完好齐全;三，如果本人不能亲自签收，委托他人签收必须严格按照每一道工序操作，四，签收后发现商品出现质量问题，如功能性故障，应及时和商家联系。

　　在和成卫浴工作多年的店长小杨告诉记者：“任何商品，在消费使用过程中，或多或少都会产生一些问题，如物流运输过程中出现事故、零部件的老化，使用中的不慎损伤、干湿分离的状况、保养不当、台面变色、断裂、门铰脱离等现象。因此，面对诸多复杂的问题，如果没有一个良好的售后保障，没有一个专业的售后服务部门或者信得过的售后服务公司，消费者的权益保障可谓空谈。”

　　服务是传递爱心与企业理念的最好方式，做好消费者的服务工作，势必会提升卫浴品牌的信誉，促进企业健康良性发展，同样也彰显企业对消费者负责任的态度。在诸多品牌不断提升附加值的情况下，消费者宁愿高价购买品牌产品多少是出于对服务的认可，因为良好的服务能够让消费者放心购买、放心消费。