访北京恒洁阳光卫浴有限公闽龙旗舰店代理店长 竹巧菊

　　初见竹巧菊时，她朴实和蔼的笑容让记者感觉几分亲切，个头不算太高，但看上去很精神，嘴角时常挂着一丝笑容，很容易让人亲近。

　　竹巧菊是山西运城人，2008年9月25日正式入职北京恒洁卫浴，之所以能清楚地记得这个时间，与她刚入职时遇到挫折有很大的关系。据她回忆，进入这个旗舰店上班也颇具戏剧性。刚入职时上班的地点在闽龙陶瓷总部基地的洁具厅，这个卖场与如今旗舰店相隔不到一百米的距离，且在形象展示上相差甚远。在洁具厅上班三天后，因“十一”临近且旗舰店做活动，她便到旗舰店帮忙，刚进入这个行业，开始时并不太会卖产品，所以很着急，嘴上也开始起泡，自己便开始琢磨销售的方法。天道酬勤，从10月3日开始，她每天都会接待很多客户，也会开很多单，而且每单的单值都很大，也就是这样一个改变，让她的销售业绩迅速提升，也坚定了她在这个行业工作的信心。由于出色的表现，她留在了旗舰店内，至今回想起来她还感叹到自己的幸运。

　　销售技巧的总结

　　来北京之前，竹巧菊是一名乡村教师，但干了半年后，她慢慢感觉自己更适合销售这个岗位，有浓厚的兴趣，她便决心要尝试。回忆起之前的一些不易，竹巧菊也有一些自己的心得和体会，她认为销售并不像大家想象的那么简单，要很好的完成销售就必须要跟客户之间有很好的沟通，人与人之间的沟通最重要的是信任，如果客户不信任导购的话，那任凭导购把产品介绍得再到位，客户也会心存疑虑。且在接待的客户中，是形形色色不同年龄段的人，有些人可能认可恒洁这个品牌，那么只需要简单的介绍便能促成订单，而有些人没有太多的品牌意识，则会有很多因素影响销售的完成。每一位导购都不可能百分百地留住所有她接待的客户，这也是销售中常见的现象，只是需要导购自己慢慢的总结经验，琢磨一些销售的技巧。对于她来说，她也会经常反思自己为什么接待的这位客户没有下单，会总结一些经验和教训，下次再遇到类似的情况时，一定不能再犯同样的问题。

　　随着经济的发展和社会的进步，在销售过程中也出现了一些变化，竹巧菊是深有体会。她介绍，在她入行的2008年到2010年之间，那时的客户相比于现在要好接待很多，很多的客户在进店后成单的概率都比较高，而现在随着网络的日益盛行，客户可以多方了解品牌及产品的信息，再次进店后客户便有很强的主观能动性，不会盲目地购买产品，客户心理需求的变化，也决定了导购要不断地提高自身的能力，随着时代的进步不断往前发展。

　　零投诉的秘密

　　在问及竹巧菊在销售中是如何做到零投诉时，同在一个公司的电子商务部经理柯湧得是这么评价她的，她在接待客户时，服务态度很好，会尽心尽力维护好每一位客户，在给客户介绍产品时，会实事求是，不会任意夸大产品的性能，而且她的公司荣誉感比较强。对这个问题，她自己坦言，要做到这点首先是要有责任心，要跟公司站在同一条战线上，比如公司刚开始做网销渠道时，自己也很不习惯，感到很累，每天都要跑出去。但经过了一年的发展，自己也慢慢意识到，做导购不仅仅是死守在店面，还需要走出去，主动去寻找客户才能真正带动销售，公司走出去了，自身也要跟上公司发展的节奏。

　　在5年的销售实践中，竹巧菊正是凭着自己的好学和踏实找到了适合自己发展的方式，从入行时的一无所知，到如今的零投诉服务，她也经历了一次次的蜕变，现在她也慢慢学会帮助客户设计，比如房间内配什么砖、什么柜子、家里大概的装修情况如何，客户选择的是配件缸还是空缸，是否需要预留水位等，这些小细节的问题，她在销售时都能一一考虑周全。

　　在竹巧菊看来，一个品牌能在激烈的市场竞争中存活下来靠的是产品的质量，让她感触如此之深的还是之前遇到的一位客户。据她回忆，当时客户进店后就直接给了她所需要购买的产品型号，而客户之所以要购买这款产品，只因他有一次在高速公路的服务区体验恒洁的产品，感觉到那款马桶冲水很干净，便将产品的型号抄了下来，之后便找恒洁的专卖店并购买这款产品。虽然这是一件极小的事情，但对竹巧菊来说让她看到了产品的优势所在，也明白了产品质量的重要性。