“80后”由于个性浮躁和“负眼睛”的购买习性，在购买卫浴产品中多用怀疑的眼光看待导购员的推荐产品，并且习惯将自我的价值与卫浴产品的满足能力进行匹配。在对卫浴产品不了解时，他们都会提前在网络搜索涉及到该卫浴品牌和产品的相关信息，对品牌和产品的负面信息尤其在意。因此，优秀的导购员，其销售过程重点要聚焦到客户需求的深入挖掘、快速建立客户信任和增加成交动力。

　　一、深入挖掘“80后”客户需求

　　“80后”在走进卖场后，习惯用最短的时间，最少的语言完成卫浴产品的评估和购买过程，这缘于其时间的紧张性和交流的浮躁性。而且他们在采购卫浴产品过程中，缺乏与导购员详加沟通的耐心。因此，作为一名优秀的导购员如何捕捉到客户有效的需求，并及时对客户类型作出判断，对于赢得交易至关重要。

　　导购员如何才能最短的时间内识别客户的消费类型和需求内容呢?这就需要导购员认真观察客户的外在行为特征，诸如眼神、肢体语言和配饰等，来分析客户的档次和消费性格，从而有针对的实施卫浴产品推荐，不同类型的客户，需要采用不同的销售技巧，客户以购买过程来区可分为以下类型：

　　沉默型客户

　　这类客户突出的表现就是冷眼对导购员，比如我们常听见的“随便看看”和“我自已看就行了”，就是这一类型客户的典型代表。这个时候导购员最需要消除彼此间的“沟通冰带”，要通过制造话题来打消客户的担忧和消除沟通障碍，比如你可以把话题转移到与卫浴产品无关的信息，例如对小姐说，你这个包很不一样，是什么牌子，很高档吧! 通过这种话题转移，既满足了“80后”的虚荣心，同时有了良好的切入沟通时机。如果刚巧遇见那些极为腼腆的客户，需要不时的进行鼓励和引导，当“80后”客户的自我价值被肯定时，一般都会很愉悦地接受和购买导购员推荐的卫浴产品。

　　犹豫型客户

　　在终端实际购买卫浴产品的客户中，犹豫型客户的比率还不在少数。导购员经常发现，自已花了很长一段时间给某个客户介绍某个产品，并且努力解释其担忧的问题，客户也比较满意，但发现该客户就是下不了决心成交，这其实就是典型的犹豫型客户。这类客户自我决断力比较差，优柔寡断，拿不定主意。往往这个时候，导购员需要对他们保持充分热情，稳住其情绪，让客户对推荐的卫浴产品产生依赖感，觉得可靠，然后根据经验帮助客户判断、选择和决定，最后用果敢坚定的语气促成其买单成交。

　　豪爽型客户

　　豪爽型客户一般希望导购员能快速介绍其所关心的卫浴产品利益点，不希望在细支末节上纠绕，他们期望导购员能跟上他的消费节奏。因此，导购员需要及时关注这类型客户的眼神、肢体以及其问题，根据这些表现来判断客户的关键利益需求。导购员在销售卫浴产品中只需要把这类客户关心的核心利益点推荐，千万不能让其长时间等待，在成交过程中也要表现得豪爽大气，切忌小家子气。

　　冷酷型客户

　　这类客户要么是谨慎购物的，要么是冷傲挑剔的，这两类型客户在“80后”人群不在少数。面对第一种的话，态度要沉稳，要有耐心去介绍卫浴产品，让客户充分了解卫浴产品的各种知识，尤其是要回答他们存疑的问题，这需要专业的基础知识才能很好应付。

　　面对第二种类型的客户，他们自尊心很强，而且对喜欢用挑剔的眼光看待导购员和产品，他们对事物过分反应，对这种客户关键是把握住对方的情绪变动，顺其自然，在适当时间提出自己的观点影响对方。

　　导购员通过识别出客户的消费类型后，要有针性根据不同客户类型，探索其内在和潜在的需求。一般来说，导购员观察客户需求可以从采用观察法和询问法来深入挖掘“80后”客户的内在和潜在需求。观察法就是透过其行体动作、眼神以及对产品的反应程度来判断其对卫浴产品的兴趣和关注点，比如客户用手感受某个卫浴产品的部位，并不停的在那里停留，显示出其对卫浴产品那个部位的关注，导购员完全可以从那个卫浴产品部位的利益点讲起。

　　而询问法则需要导购员多采用选择式、判断式或者封闭式问题来提问，从而把客户的问题和答案控制在自已可控的范围之内，避免客人问超越导购员知识面的问题，否则客人会怀疑导购员的专业能力，还会质疑卫浴产品的能力。只有采用这些方法，导购员才能深入挖掘出客户的内在需求和潜在需求。

　　二、快速建立客户信任感

　　“80后”对于购物过程的自我信任非常在意，那些让他们信任的导购员和卫浴产品是能让他们放心购买的。如何让客户对你产生信任感?导购员快速提升信任感可以从以下四个方面进行有目的的训练：

　　要有安全感的外在形象

　　外在形象不仅仅是你的那身行头，还包括商务礼仪、行为举止等诸多影响客户感官信任的东西。如果客户第一眼看到你的时候心理有落差，后边再想弥补就太难了，因为你只有一次机会给客户留下第一印象。要想给客户印象好的一面，一定要懂得导购礼仪方面，也就是我们的行为准则。很重要的就是心态，尊重自己必须先尊重他人，想别人对你怎样必须自己先怎样。一个举止大方，打扮得体，保持自然微笑，言行恰当的导购很有亲和力。因而需要导购在塑造自我方面，要加强在身体素质、心理素质、品德素质、知识素质以及交际素质方面努力，但这一切是需要自我约束和严格训练完成。

　　要有专业的卫浴产品知识

　　导购员必须对售卖的卫浴产品知识要熟练掌握，这其中其是卫浴产品的核心利益点，导购员不但要会讲，还要学会辅助肢体动作进行演示，让客户有身临其境的感觉，唤起客户的想象空间。导购员一开始就要给客户专业的感觉，要对自己所推荐的卫浴产品了如指掌，向客户介绍时要如数家珍，充分发掘卫浴产品的全部优点和特色，真诚而动情地为客户介绍，自然能够赢得客户的信任。对客户而言，一件有特色、有优势、质量好、价格实惠的卫浴产品很具有吸引力的，一个对卫浴产品很专业的导购是很值得信任的，那样做起推销也就容易很多了。

　　此外，导购展现专业的一个重要技巧，就是利用精确的提问让客户相信你的能力。比如你谈某卫浴产品的表面处理时，会提及你是否看见许多卫浴产品表面脏污去不掉，这实际是表面处理存在什么样的问题，而我们的卫浴产品表面经过怎样的处理，所以，我们的卫浴产品是抗污的。这样自然就会打动客户了。

　　要学会讲卫浴品牌产品故事

　　现在的导购员大多经过系统的销售训练，客户每进一个店就要接受专业的洗脑，逐个给你展示，厚度、材质、工艺、好处。千篇一律的说辞，这种说法能点燃客户的认同，激发购买的欲望吗?从今天的零售终端来看，越来越难。首先客户能听懂什么?能听懂的是生活的语言，而不是专业术语。而“80后”对于复杂的卫浴产品说教早已经失去了兴趣和耐心，他们更关注简单明了有趣的卫浴产品说明，如果导购员能在介绍卫浴产品中适当引入小故事，不但可以卫浴产品或品牌的内涵诠释出来，还可以吸引“80后”的关注，甚至直接促成交易。

　　要让客户感受到购买后的利益

　　“80后”在购买卫浴产品中，习惯把个人的利益与卫浴产品利益直接关连，如果导购员响应他的利益关联，他就会觉得你是个实在的导购员，是个有诚意的销售员。客户不怕你考虑自己的利益，但是他惧怕你不考虑他的利益。如果在你销售过程中不时地表现出对他的利益的理解、关心和帮助其实现的姿态，客户对你的信任感就会大大增强。比如，你经常和他讨论他购买后这个卫浴产品的用途，如何保养和维护啊，有哪些问题可以过来找你啊。一旦你表现出这种关心，客户立刻就会觉得买你的卫浴产品是可靠的。

　　在一些大宗卫浴产品采购中，信任的建立是一个渐进和长期的过程。除非你在每一次销售拜访中都不停地对这个问题加以注意，否则，你就会发现，在一个不经意的时刻，你前期辛辛苦苦建立起来的信任感，顷刻间就会化为泡影。要让客户真正信任，谁也不能一劳永逸!

　　三、增加客户成交动力

　　对于卫浴产品导购员来说，成交客户，可不是件容易的事情，尤其和客户谈了一段时间，居然没有成交，这让很多导购员产生挫折感。但实际上造成这种情况的，问题就出在导购员缺乏成交动力。所谓增加成交动力，就要导购员要把成交主张不断强化、不断优化，一直让它变得无懈可击、无法让客户拒绝。只有当客户无法拒绝你的成交主张时，导购员的“成交”才会变得容易。这中间最重要的就是要让客户感受到你在设身处地为他着想，特别是“80后”客户，其长期养成的自我为中心的消费思想，更需要这种站在他们需求立场说明卫浴产品利益的模式。为达此目的，导购员需要作好以下事项：

　　第一，帮客户把好处想够，不要夸大其词，真诚和坦态才能获得他们的信任。在客户还没完成了解卫浴产品的情况下要帮助客户找到盲点，看似吃亏，实际让顾客觉得你很替他考虑。

　　第二，鼓励客户尝试和触摸卫浴产品，让客户了解卫浴产品的利与弊，最主要的是了解卫浴产品的“利益点”，同时要学会提供客户购买卫浴产品的理由。

　　第三，追寻目标，找到有意向的客户。改变客户盲点的方法就是重复足够的遍数，让这一概念存于其头脑中，待他有需要时就会想到你和你的卫浴产品。

　　第四，学会倾听与发问。在实际销售中，有的导购员一开始就滔滔不绝地介绍自己的公司和业务范围，足足几分钟都不给客户讲话的机会，最后把客户吓得落荒而逃。而如果把这种方式换成发问形式与客户进行沟通时，则会有完全不同的结果。在平时销售，中我们也要学会用这种倾听与发问的方式来与客户进行沟通，让客户说出心中的疑虑。

　　第五，找到购买团队中的关键人物。在一个购团队中，往往由主要决策者和次要决策者构成，如果导购员一开始就能分清楚，集中精力解决主要决策者的疑问，照顾到次要决策者的问题，同时要学会把主次决策者分离的原则，区别处理，这样才能排除次要决策者的干扰，从而促成交易的完成。

　　第六，看紧客户，注重细节。在实际销售中，导购员往往一个小细节，没有照顾到，造成成交失败的案例比比皆是。导购员不仅在成交前需要及时关注顾客心理和行为的变化，还要需要把握售后的服务，让服务成为下一次成交的动力。

　　(作者为中国建筑卫生陶瓷协会副会长，卫浴行业观察家，出版过《赢在文化》、《赢在80后》、《先潜伏，后上位》、《把货卖给80后》等畅销书籍。)