作为与消费者直接对话的终端，厂家越来越注重导购的培训和店长的管理

　　“往年这时正值卫浴行业的销售旺季，商户在专卖店里面都忙着做促销宣传，海报广告悬挂广告、宣传册子……可谓各种花样层出不穷。然而，今年的市场现象与往年截然不同，不再有铺天盖地的促销活动和广告宣传了，更多的是在做一些基础工作，如减少店面扩张、减少经营成本、加强员工队伍管理和培训。”上海九星建材市场美标卫浴代理商张胸涛在谈到终端市场变化时对记者如是说。

　　今年以来，中国房市调控局面一直未见松动，受宏观调控政策的持续影响，作为与房地产紧密相连的上海卫浴行业也是一片冷清，各经销商或建材公司在面对当前的市场境况时多少会愁眉苦脸。既然外部市场不容乐观，内部休整自然成了商家最好的选择。在面对卫浴行业当前发展的焦虑和困境，上海众多商家不约而同地把目光聚焦在提升内部管理和团队战斗力上面，而身处销售一线的业务员和导购员自然成了关键所在，因此，经销商经营模式的创新和导购员专业知识的培训，会直接影响到今年卫浴行业终端销售的成败。

　　导购员培训越加细化

　　走进上海宜山路TOTO品牌专卖店，记者正好遇到一位消费者提着新购买的智能座便器前来投诉。TOTO专卖店导购员热情走来接待了该消费者，诚恳地跟他解释：“我们马上通知售后服务部门帮你解决，保证处理结果让你满意。”一番沟通后，不到几分钟该消费者就转身满意地离开了专卖店，回家家等候上门服务。显然，该消费者对导购员很是信任。之后记者得知，该消费者是来反应刚购买的新产品在安装时，出现了故障，部分地方还有些瑕疵，要求更换产品。

　　显然，消费者能够如此信任一个品牌，相信品牌的服务，是品牌文化多年的积淀和长时间精耕细作换来的成果。记者在TOTO专卖店观察到，店面导购员的身穿着都是清一色的正装，导购员在介绍产品性能、款式、种类等时都能够做到如数家珍。端庄的仪容外表、微笑的服务态度，给消费者一种亲切而又专业感觉，对产品知识的熟悉程度也可见一斑。很明显，严格的专业培训在这些导购员身上成果斐然。

　　要想赢得更多的消费者的青睐，专业知识的培训不可或缺。而对于员工的培训需要精耕细作，才能在销售实战中打动消费者，给他们留下美好的印象。来自箭牌卫浴刘姓店长谈起了自己参加企业组织的培训表示：“十天的学习，就是学企业文化和职场的基本礼仪。培训老师教我们如何塑造职业素质，要求我们做到‘像个做事的样子’、‘干那一行的人’、‘用心去做事’、‘对企业有信心的员工’;学习职场礼仪，礼仪包括社交的技术、沟通的技巧、行为规范等，这些合起来就构成了我们新入职场人员的自尊。此外我们还学习职场衣着的规范、办公室的礼仪、商务社交礼仪等。总结起来就一句话，完美的礼仪等于得体的着装、愉悦的微笑、谦逊的姿态、优雅的言行，如果说品牌是对消费者最好的宣传方式，导购员的形象就是对品牌的最好诠释，在这里，评价一个品牌，往往跟导购的素质有很大关系。”

　　导购员作战在市场销售一线，销售产品是导购员的重要责任，然而，培训导购员的销售专业知识成关键。东鹏洁具专卖店店长沈玲平就表示：“销售技巧也是我们学习的一个重点，掌握最基础专业知识，有利于我们处理和消费者的沟通，如果没有专业销售课的培训，我们就语无伦次，不知道如何和客户交流。掌握销售技巧在实际销售中非常重要。我们接受培训时，重要讲到了精神面貌要自信、坚定、专业、热情，然后就是我们要采用手段去包装我们的卖点。诸于主动地引导顾客、吸引顾客的注意力，结合日常生活提出问题，说出问题的核心所在，提出问题的解决办法，推荐自己的产品及其性能，给顾客足够的信心促使交易完成等，我们平时的销售过程中可以看具体情况来合理的利用这所学专业知识。”

　　一位TOTO专卖店店长，她之前已有多年的导购员经历，经常参加公司举办的营销培训课程，她向记者展示其市场销售的经验。她表示：“针对不同的顾客我们要采取不同的营销手段。顾客刚进店门的时候也许我们对他的情况并不熟悉，但是我们要采用有技巧的聊天方式从聊天的过程中获取顾客的一些基本信息。这样就可以借此了解顾客是否消费以及他大概要买什么价位的或者喜欢什么风格的产品，同时我们可以有针对性地向顾客介绍产品，做到有的放失。在和顾客聊天的时候我们也还要注意一些细节，比如我们要说顾客喜欢听的话、要站在顾客的立场说话，还要实时的迎合顾客的观点去赞美他们，这样就可以减少顾客对我们的戒备，以促进成交。在我们向顾客介绍我们的产品的时候顾客会不断地问我们问题，这时候就需要非常有技巧地回答他们的问题，绝对不能让顾客对我们的回答产生不满意的想法。”

　　经营品牌常说要走差异化路子，在上海红星美凯龙、喜盈门等各建材卖场，记者很容易能够感受到，那些具有国际品牌或者在上海倍受青睐的品牌，无论是导购员穿着、服务态度，还是展厅设计的展示、形象广告宣传，留给消费者的印象就是：细节做到位，分工很明确，服务很贴心。或许，品牌与品牌真正的差异就是品牌细化、专业化的区别。

　　商家渐趋公司化运营

　　受在外围大环境不景气的影响，如今经销商确实面临一些经营困境，虽然国内市场非常大，二三线市场还在继续发力，而作为一线城市的上海，经销商的困境显而易见，尤其是同质化的竞争、品牌越来越整合、渠道开拓屡屡受阻、恶性的价格战等，不能不说经销商生存的空间和地位受到压制。这样，寻求市场竞争瓶颈的突破点，就成经销商和企业的共识。

　　“随着经营成本不断增长，市场竞争愈演愈烈，我们要想稳住市场份额，不被淘汰，只有做好自己，建立公司化经营制度，做好员工素质提升和专业技能的培训工作，要做好每位员工、每个部门的分工。”来自上海九星建材市场经营陶瓷、卫浴产品的某经销商表示。据悉，该经销商属于家族经营模式，公司的基本成员来自亲属，随着市场竞争的变化，经营规模的增大，该经销商已经逐步开始由家族管理经营模式转变为企业制度管理模式，在转型后，近些年迅猛发展，目前已经有近五十名工作人员。

　　“我们经营规模小，很多基础的工作组织不起来，也不能如一些有实力的大品牌经常做员工培训和活动策划，但公司给我们提供很好的思路与舞台，定期组织一些终端销售人员进行培训和学习，使得我们的员工能力有了明显的提升。”经营国内某品牌的卫浴经销商如此表示。

　　诚然，一些经营规模较小的经销商，因为本身实力的有限，在营销能力方面较弱，市场运营效率不高，不能形成专业的公司化运作，难以突破现有的市场竞争规则。随着品牌化加速发展、市场逐步饱和，以及受市场整体不景气因素的影响，企业和经销商已经逐步觉醒：要做好品牌和产品销售，企业和经销商必须团结一致，把品牌建设做细化，使得品牌文化真正下沉到一线终端市场，让消费者感受到品牌的魅力和生命力。